Методические рекомендации сотрудникам СБ, несущим дежурство на посту «прикассовая зона» гипермаркета - Страница 2

Особенность несения дежурства на данном посту заключается не только в контролировании состояния общественного порядка в закассовой зоне на всем протяжении кассовой линейки, но и осуществлении контроля над исполнением функциональных обязанностей кассирами. При этом, сотруднику СБ данного поста запрещается непосредственно вмешиваться в работу кассиров, делать им замечания, вступать в неслужебные разговоры и т.д.

При выявлении фактов нарушения кассирами должностных инструкций, нарушений стандарта обслуживания, возникновении каких либо проблем в обслуживании покупателей, сотруднику СБ необходимо своевременно докладывать старшему смены или менеджеру, контролирующему работу кассиров.

В тех гипермаркетах, в которых разрешена передача ключа для исправления ошибок на контрольно-кассовой машине сотруднику СБ, по распоряжению старшего смены, в отсутствие старшего кассира, сотруднику СБ допускается иметь его при себе. При этом ему запрещается производить какие-либо манипуляции на ККМ, осуществляя исключительно визуальный контроль, который заключается в выяснении причины необходимости использования ключа, и контроля над соблюдением порядка действий со стороны кассира.

При обращении покупателей, прошедших кассовый терминал, с вопросами, сотруднику СБ следует быть предельно вежливым и корректным. Постараться самостоятельно разобраться в возникшей проблеме. При невозможности решить или ответить на вопрос самому, пригласить старшего смены, либо обратиться к соответствующему менеджеру.

До решения возникшего вопроса, максимально предупредить развитие какой либо конфликтной ситуации, постараться наладить психологический контакт, успокоить покупателя, объяснить, что «вопрос решается».

Увидев, что покупатель на кассовом терминале не выложил какой-либо товар на кассовую ленту, сотрудник СБ должен обратить внимание на следующее: умышленно ли это было сделано; проверил ли кассир покупательскую тележку на наличие не выложенного неоплаченного товара. После этого следует, не привлекая внимания покупателей, сообщить о происшедшем старшему смены для обеспечения проверки данного покупателя на предмет возможного совершения хищения.

В случае выявления факта порчи товара непосредственно во время обслуживания покупателя на кассе (товар упал, разбился, рассыпался и т.д.), сотруднику СБ следует максимально быстро прибыть к месту происшедшего и, сообщив о случившемся старшему смены, до его прибытия, постараться разобраться в ситуации, – по вине кассира или покупателя это произошло. При этом следует так же вести себя корректно и тактично. При возникновении спорных вопросов, разрешение которых требует определенного времени, немедленно вызвать старшего смены и вежливо попросить покупателя задержаться до его прибытия. В промежуток между возникшей ситуацией и прибытием старшего смены или иного должностного лица гипермаркета сотрудник СБ должен предпринять меры для того чтобы исключить возможность создания у покупателя впечатления, что его вопросом не занимаются.

Осуществляя проверку кассовых чеков покупателей, сотрудник СБ должен вести себя вежливо и корректно. Предлагается следующий набор стандартных фраз: «Добрый день (утро, вечер), разрешите взглянуть на Ваш чек». Проверив основные позиции, – дату, время, по возможности сверив наименование товаров их фактическому наличию, произнести, – «Большое спасибо, до свидания, приходите к нам еще». При большом наплыве покупателей следует делать это выборочно и как можно быстрей, не допуская значительной задержки покупателей и соответствующего недовольства с их стороны.

При проверке кассовых чеков у покупателей сотруднику СБ следует знать, какие ошибки среди кассиров являются наиболее типичными и с учетом этого обращать на эти позиции особое внимание. В частности следует иметь в виду, что наиболее часто ошибки допускают кассиры с небольшим опытом работы и стажеры, соответственно более пристальное внимание следует уделять проверке чеков покупателей, проходящих через кассы, за которыми работают эти кассиры. Необходимо обращать внимание на весовой товар, поскольку зачастую товары одного наименования бывают взвешены как другой товар, в результате чего возникает пересортица. Особенно это касается товаров, взвешиваемых самими покупателями на весах самообслуживания – фрукты и овощи, иные весовые товары. Достаточно часто встречаются ошибки в случае набора штрих кода товара вручную, сотрудник СБ должен знать какие товары набираются по короткому штрих коду и так же обращать на данные позиции внимание. Типичной, так же, является ошибка, связанная с тем, что, пробивая несколько товаров одного наименования, кассир ошибается в кратном пробивании товара в ту или иную сторону.

Выявив (визуально или при проверке соответствия кассового чека с приобретенным товаром) ошибку кассира (по вине кассира не пробит товар, пробитый товар не соответствует фактически приобретенному и т.п.), сотрудник СБ не должен обвинять покупателя в попытке умышленного утаивания неоплаченного товара. Следует максимально вежливо попросить покупателя немного задержаться, чтобы уладить это недоразумение. После чего, в случае невозможности оперативно решить вопрос (товар необходимо перевесит, поменять и т.п.), немедленно вызвать старшего смены или старшего кассира.

Сотрудник СБ на данном посту должен следить за целостностью упаковки ручной клади покупателей, помня о том, что ручную кладь покупатель должен распаковывать либо в закассовой зоне, либо на кассе в присутствии кассира. В случае обнаружения факта вскрытия упаковки ручной клади в торговом зале, предложить покупателю предъявить ручную кладь к осмотру. В случае отказа покупателя, сообщить старшему смены и действовать далее по его указанию. Сам факт вскрытия упаковки ручной клади покупателя вовсе не говорит о каких либо неправомерных действиях со стороны покупателя. В подавляющем большинстве случаев, покупатели вскрывают упаковку мелкой ручной клади в торговом зале по необходимости (достать сотовый телефон, осуществить расчет за товар приобретаемый в торговых точках или на кассах, находящихся в торговом зале и т.д.). Поэтому при отсутствии обоснованных подозрений, задерживать такого покупателя или настаивать на осмотре содержимого его ручной клади, ни в коем случае нельзя.

Достаточно часто возникают ситуации, связанные с прохождением малолетних детей через кассовый терминал. Родители, по невнимательности, могут не заметить, что находится в руках у ребенка. Кассиры так же могут не обратить на это внимание, особенно при наличии большого потока покупателей. Бывают, конечно, случаи, когда родители умышленно дают в руки ребенка неоплаченный товар, справедливо полагая, что это может остаться незамеченным (а в случае обнаружения, – строгого спроса с ребенка не будет). Соответственно, сотруднику СБ данного поста, следует обращать особое внимание на прохождение через зону кассовых терминалов покупателей с малолетними детьми. При выявлении подобных фактов сотруднику СБ следует, не привлекая внимания покупателей сообщить об этом старшему смены.

Если при проверке кассового чека возникает ситуация, связанная с недостатками в работе персонала гипермаркета, которая может быть разрешена без участия покупателя (по вине кассира не пробит пакет и т.п.), не следует задерживать покупателя. Необходимо запомнить номер кассы и кассового чека и уведомить старшего смены о случившемся для решения вопроса о возмещении ущерба, причиненного действиями персонала.